Продукты

Услуги

	Прайс-лист
	Стоимость услуг
	Заявка
	Контакты

Контактные телефоны:

0	(495) 508-62-70

.....

Наша компания внедряет систему менеджмента качества международного стандарта ISO 9001:2000

Автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами, CRM

0	Сегодня термин CRM не сходит со страниц деловой прессы и интернет порталов. Почти в любом книжном магазине Вы можете найти с десяток книг, так или иначе затрагивающих вопросы управления взаимоотношениями с клиентом.

Что же такое CRM?

CRM - это клиентоориентированная стратегия, основанная на использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

Чтобы пояснить это определение, приведем простой пример.

Идеология CRM известна и успешно применяется достаточно давно. Еще наши далекие предки нередко использовали в торговле индивидуальный подход к покупателям:

предлагали те товары и услуги, которые требовались конкретному покупателю
знали семьи своих покупателей
учитывали индивидуальные особенности и привычки

Эти принципы роботы актуальны и для современных компаний.

Рассмотрим использование CRM на примере булочной Матвея.

Булочная Матвея хорошо известна жителям Новгорода и любима им за свежую, вкусную выпечку и индивидуальный подход к каждому покупателю.

Матвей и его сотрудники помнят, кто из клиентов покупает какой хлеб и в каком количестве. Они интересуются жизнью своих покупателей и потому в курсе всех радостных и печальных событий клиентов и их семей.

Булочная Матвея насчитывает около 200 постоянных покупателей, поэтому сотрудники булочной помнят «своих» клиентов по именам и знают их потребности.

Можно сказать, что булочная Матвея использует в своей работе клиентоориентированную стратегию и выстроила с клиентами взаимовыгодные отношения.

Представим, что Матвей решил расширить свой бизнес – открыть новую булочную и расширить ассортимент изделий. Матвей ожидает, что количество клиентов увеличится до 500.

«Помнить» потребности 500 клиентов станет гораздо труднее, но Матвей хочет сохранить индивидуальный подход к клиентам.

Перед Матвеем стоит задача: передать открывающейся новой булочной (своему филиалу) сложившуюся технологию работы с клиентами. Однако все сотрудники новой булочной только что приняты на работу и не имеют опыта.

Новому филиалу необходим инструмент для ведения списка клиентов, регистрации договоренностей с клиентами, учет торговых сделок и кредитов.

Сам Матвей хочет регулярно получать:

информацию по продажам отдельно по филиалам
сводную информацию по всей компании
продажи по каждому наименованию товара

а также контролировать поступление и реагирование на жалобы клиентов относительно качества товара.

Эта небольшая зарисовка показывает, что руководству компании может понадобиться передача годами отработанной технологии общения с клиентами в филиал или просто новому сотруднику. И сделать это зачастую не так просто.

Однако существуют технологии, которые значительно облегчают процесс передачи знаний и регламентов работы. Перечислим основные инструменты, которые включает в себя технология управления отношения с клиентами:

Сбор в единую информационную базу всей накопленной информации о клиентах
Сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщикам
Обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»
Автоматизация последовательности работ (бизнес-процессы) и интеграция их в рабочую среду
Получение аналитических отчетов
Прогнозирование продаж
Планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий
Контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб
Накопление знаний компании и управление ими.

При правильно проведенном внедрении CRM-системы бизнес получает существенные конкурентные преимущества и возможности роста.

Используя инструменты CRM, возможно решить целый ряд задач, стоящих практически перед любой компанией, вот только некоторые из них:

Собрать воедино разрозненную информацию о клиентах, сделках, маркетинге и сервисе
Создать в системе бизнес-процессы компании, регламентировать деятельность сотрудников по типовым операциям
Получить расширенную аналитику по работе компании и перейти от анализа результатов прошлого к прогнозированию ожидаемого результата
Свести к минимуму рутинные операции в работе квалифицированных высокооплачиваемых сотрудников, повысив их производительность
Облегчить адаптацию в компании новых сотрудников и сократить срок их вхождения в должность
Наладить систематическую работу по сбору и анализу отзывов клиентов, в том числе и жалоб
Организовать сбор, систематизацию и хранение знание о продуктах, услугах и регламентах компании и быстрый доступ к этим знаниям.

Проект внедрения CRM-системы не назовешь легким. На пути к результату компанию может подстерегать множество «ловушек». Однако начинать этот путь стоит уже сейчас. Завтра может быть поздно…

Мы предлагаем Вам воспользоваться нашими услугами и успешным опытом по внедрению CRM-системы.